Mystery klient

Dlouholeté zkušenosti, více než 60 šetření v každém typu Mystery klient. Propojení na certifikát k Zákaznické orientaci a projekt „Úřad s úsměvem“.

  • osobní
  • telefonické
  • mailové

Cílem metody Mystery Client (MC) je skrytou formou, tj. bez odhalení pravé identity vyhodnotit zejména jednání a přístup zaměstnanců ke klientům. Spolupracovníci představující Mystery clients jsou proškoleni tak, aby při jednáních mohli prokázat znalost místního prostředí. Oslovují zaměstnance s předem připravenými konkrétními problémy k řešení a hodnotí jejich jednání, profesionalitu a přístup ke klientům.

Města a obce - nabídka

stačí kliknout na odkaz: Mystery klient

MC 

Postup, který uplatňují hodnotitelé, je následující

  • Hodnotitelé osloví v úřední ale i v neúřední dny pracovníky odborů - jednotlivých organizačních jednotek (v záznamovém archu je následně označeno, zda návštěva probíhala v úřední nebo neúřední den).
  • Sdělí svůj požadavek, žádost o poskytnutí informace nebo vyřešení problému, který je zaměřen do oblasti činnosti jednotlivých odborů.
  • V některých případech zvolí hodnotitelé takový postup, že se úmyslně obrátí na jiný odbor nebo oddělení odboru, které nejsou věcně příslušné k vyřízení věci.
  • V osobním a telefonním MC je řízení rozhovoru dále ponecháno na zaměstnanci. Hodnotitel vhodně reaguje, pokládá otázky, případně uvádí námitky dle vývoje rozhovoru. Může být po určitou dobu neústupný, i když jeho požadavek nebude oprávněný.
  • Zásadní zjištění nebo velmi negativní hodnocení konkrétních zaměstnanců musí být ověřeno dalším hodnotitelem! V ideálním případě by stejní pracovníci měli být hodnoceni dvěma hodnotiteli nezávisle na sobě a výsledky hodnocení by měly být podrobeny diskuzi hodnotitelů.
  • V případě, že v průběhu rozhovoru klademe námitky, oponujeme nebo hrajeme roli neústupného, asertivního až agresivního klienta, okomentujeme reakci zaměstnance v dotazníku.

 

Nabízíme Vám realizaci všech typů šetření a srovnání Vašich s výsledkou s řadou dalších organizací v ČR. Rádi Vám v případě Vašeho zájmu připravíme podrobnou nabídku s ukázkou výstupů a výsledků.